주니어 기획자의 구매 기능 개선 과정 | UX 개선 사례

온라인 서비스에서 구매 과정은 사용자 경험(UX)과 매출 향상에 큰 영향을 미친다. 이번 글에서는 주니어 기획자로서 다건 구매 기능을 도입하며 경험한 UX 개선 과정을 정리해보려고 한다.

 

내가 맡았던 서비스는 기본적인 상품 구매는 가능했지만, 부분 구매 불가능, 장바구니 기능 없음, 부분 취소 기능 부재 등의 문제로 사용자 경험이 불편했다. 고객 불만이 지속적으로 발생했으며, 이를 해결하기 위해 여러 가지 기능을 기획하고 개선했다.

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1. 기존 구매 시스템의 문제점

1) 다건 구매 기능 부재 ➜ 반복적인 구매 과정으로 인한 불편

• 여러 상품을 한 번에 구매할 수 없어, 고객은 상품 선택 > 결제 > 다시 상품 페이지 이동 > 선택 > 결제를 반복해야 했다.
• 실제로 10개의 상품을 구매하기 위해 위 과정을 반복한 고객 사례도 존재했다.

2) 부분 취소 기능 없음 ➜ 운영팀과 개발팀의 업무 부담 증가

• 관리자 페이지에서 부분 부분 취소 기능이 없어, 운영팀이 매번 서버 개발자에게 취소 요청을 해야 했다.
• 이로 인해 운영팀의 업무 부담이 증가하고, 취소 요청이 지연되는 문제가 발생했다.

3) 프로모션을 위한 할인 정책 부재

• 다건 구매 기능을 도입하면서 특정 개수 이상 구매 시 할인율을 적용할 수 있는 기능이 필요했다.
• 그러나 이를 설정할 수 있는 관리자 페이지 기능이 없었다.

4) 장바구니 기능 부재 ➜ 구매 확정 전 상품 확인 불가능

• 상품을 선택하면 바로 결제 페이지로 이동하여, 고객이 최종적으로 선택한 상품을 확인할 수 없었다.
• 장바구니 기능을 추가하기에는 개발 범위가 너무 커서, 이를 대체할 다른 해결책이 필요했다.

 

 

2. 개선된 구매 시스템 기획 내용

1) 다건 구매 기능 도입

(좌) 개선 전 구매 페이지 / (우) 개선 후 구매 페이지 와이어 프레임

• 체크박스 UI를 추가하여 여러 개의 상품을 한 번에 선택 가능하도록 개선
• 모바일 웹에서 하단에 고정된 '구매하기' 버튼을 추가하여 한 번에 구매할 수 있도록 유도

2) 관리자 페이지에 부분 취소 기능 추가

• 운영팀이 고객 문의가 들어오면, 구매한 상품 중 일부를 선택하여 취소 가능하도록 기능 추가
• 다건 구매 시 할인 받은 금액이 있을 경우, 할인 금액을 재조정하여 청구할 수 있는 기능 추가

3) 장바구니 대신 결제 전 확인 기능 도입

Drawer 와이어프레임 예시

• 장바구니 기능을 추가하는 대신, 상품 선택 후 확인할 수 있는 Drawer UI 추가
• Drawer에서 선택한 상품, 할인율, 최종 결제 금액을 확인할 수 있도록 개선

4) 고객 직접 취소 기능 추가

• 구매 후 특정 단계까지 고객이 직접 취소할 수 있도록 기능 추가
• 배송 프로세스 및 구독 서비스와 연관된 부분을 고려하여, 특정 프로세스 전까지 취소 가능하도록 설정

 

 

3. 주니어 기획자로서 수행한 업무 과정

1) 취소 및 배송 프로세스 정리

당시 진행했던 배송 프로세스 도식화 예시

• 상품 취소는 배송 프로세스 및 서비스 구독과 연관이 있었기 때문에, 서버 개발자와 협업하여 배송 프로세스를 도식화
• 어떤 과정에서 고객이 취소할 수 있을지 정의하고, UI에서 어떻게 노출할지 논의 후 결정

📌 개발자와의 충분한 논의 및 기존 로직 인지가 중요했다. 로직을 모른채로 기획을 하면, 개발과 동떨어진 기획이 될 가능성이 크다.

 

2) UI 기획 및 디자이너 협업

• 개선된 구매 플로우를 반영하여 기획서 작성
• 디자이너와 협업하여 UI 최종 디자인을 확정

📌 디자이너에게 어떤 기능의 변경이 필요한지, 왜 필요한지에 대한 이유에 대한 설명은 필수다. 그렇지 않으면 UI가 기획자가 의도한 것과 다르게 나올 수 있다.

 

3) 구매, 할인, 취소 정책 정의 및 운영팀 협의

• 운영팀과 논의하여 실제 서비스 운영에 적합한 정책을 정의
• 개발팀과 협의하여 개발이 가능한 범위 내에서 정책을 조정 및 최종 확정

📌 운영팀의 의견을 듣되, 개발자들과 개발 가능한 범위를 확인하여 조정하는 것이 좋다. 지금 당장 중요한 기능과 그렇지 않은 기능을 분류하여 백로그에 정리해 두는 과정이 필요!

 

4) QA 테스트 및 배포 준비

• 기능이 정상적으로 동작하는지 QA 테스트에 참여
• 운영팀이 기능을 원활하게 사용할 수 있도록 스테이징 테스트 안내 및 배포 후 기능 안내 진행

📌 QA 팀에도 기획 사전 리뷰 필수! 운영팀에는 배포 전 스테이징 단계에서 기능을 충분히 사용해볼 수 있도록 지속적인 안내를 해야 한다. 그래야 배포 이후 운영 환경에서 발생하는 문제를 줄일 수 있음!

 

5) 배포 이후 지속적인 개선

배포 이후 개선을 위해 정리했던 도표

• UI가 변경되었음에도 일부 고객이 다건 구매 기능을 인지하지 못하는 문제 발생
• 이를 해결하기 위해 UI 개선을 여러 차례 진행하며 지속적인 최적화 진행

 

 

4. 구매 기능 개선의 효과 및 인사이트

1) 다건 구매 기능 도입 후 상품 판매 매출 약 15% 증가

• 다건 구매 기능 적용 후 평군 구매 단가 및 건수 증가
• 단건 구매 대비 다건 구매 사용자가 14.8% 증가

2) 개선 사항 배포 후 20일간 도서 판매량 20% 증가

• 할인 프로모션과 결합하여 매출 향상 효과 확인

3) 구매 과정 개선에 대한 긍정적인 사용자 피드백(VOC) 확보

• 사용자 만족도 상승 및 CS 감소 확인

 

 

5. 마무리 - UX 개선을 고민하는 주니어 기획자들을 위해

이 경험을 통해서 단순히 기능을 추가하는 것이 아닌, 사용자 경험을 고려한 개선이 중요하다는 점을 배울 수 있었다.

기능 개선 과정에서 운영팀, 개발팀, 디자이너와 긴밀하게 협업해야 했고, 특히 서비스 운영 관점과 기술적 한계를 고려한 기획이 필요했다.

 

또한, 배포 이후에도 사용자가 새로운 기능을 인지하고 제대로 활용하는지를 지속적으로 모니터링하는 것이 중요하다는 점을 다시 한번 깨닫게 되었다. 구매 기능 개선을 통해 고객 경험을 향상하고, 운영팀의 업무 효율성을 높이는 결과를 얻었으며, 이 경험을 바탕으로 기획자로서 성정하는 계기가 되었다고 생각한다.

 

 

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